犀牛教育|犀牛微光-以真心赴初心｜服务是一场“用心”的奔赴

晚上九点多，校区渐渐安静下来。一个独自在沪求学的孩子打来电话——家里临时出了状况，今晚没人能来接她。电话这头，还在加班的班主任只说了一句：“别担心，我在。”

那一晚，他一直陪到深夜十二点半，把孩子安全交到监护人手中，自己打到车回家时，已是凌晨。故事的主人公，是犀牛服务部的班主任——袁伟龙老师。

2023年11月，袁老师带着5年教育行业的积累加入犀牛。近三年的时间里，他的业绩指标始终是团队最高的那一档，月月达标，业绩总量稳居全国前列;如今带领着一个五人小组，小组同样保持稳定达标，个人服务着上百名学员。但比起这些，他更珍视的，是家长那句朴素的话——“把孩子交给您，我们放心。”

一颗种子，找到了对的土壤

袁老师2018年毕业后就扎进了教育行业，从前端、后端到市场、教学，几乎做遍了链条上的每个岗位。后来行业环境变化，他想给自己找一条新的路径，一位朋友向他提起了犀牛：“那是刚兴起的新秀，有实力。”

“刚进来的时候，犀牛像一个正在努力爬坡的少年。”他这样回忆，“人不算多，很多东西也不完善，但你能从身边每个人身上，感受到那种生机勃勃。”

转入国际教育赛道，他坦言自己起初是“小白”，靠的是公司逐步成型的培训体系、老带新的传统，以及前辈们毫无保留的经验传导。至于为什么在诸多岗位中选择班主任，他的答案很笃定：

“班主任是直接面对家长的岗位。我们的形象、我们的态度、我们的标准，代表的不是个人，而是身后的整个公司。我喜欢和家长、学生沟通。”

好的服务，是真诚+专业+闭环

聊起“服务”二字，袁老师给出了自己的定义：服务的本质，是情感的互换——理解客户，换位思考，然后把一切都落实在“解决问题”上。

在他心里，好的服务有三个层次。

对学生，是全流程的负责。

课前、课中、课后，不只看成绩，更关注孩子的学习习惯和学习心态。

对家长，是真实与坦诚。

管理预期，不制造焦虑，及时同步信息，绝不做隐瞒。“我特别不喜欢报喜不报忧。家长把孩子送来，是希望我们帮孩子解决问题的。只夸孩子，家长一时开心，问题却还在那里。”但他同时强调，讲问题必须带方案：“只讲问题没有方案，家长一定会慌。所以每次和家长深度沟通前，我都会先和任课老师、学科负责人碰意见，整理好情况，带着可执行的方案去谈。”

对事情，是高效响应。

事事有回应，件件有闭环——无论问题来自学生还是家长，都必须有始有终。

犀牛的价值观里，“真诚”排在第一位。在袁老师看来，真诚绝不是有求必应：“无底线的答应不叫真诚，叫讨好。真诚是共情，是换位思考，是不遮不掩地陈述客观事实，再给出切实可行的方案。”

他说自己最大的特点，是善于倾听：“往往一次简短的沟通，我就能抓住家长真正想表达的重点，然后协调各方资源，给他一个答案。”

用超预期服务，诠释犀牛温度

HEART SERVICE

深耕岗位近三年，袁老师的高光时刻，从来不是业绩榜单上的亮眼名次。他真正在意的，是家长的认可，是学生的成长与蜕变。年度暑期动员大会上，他代表服务部登台领奖——那一刻，是公司对他极致付出的肯定。而真正让他觉得“这份工作值了”的，是那些温暖故事背后——家长的一句“谢谢”，学生的一次进步，和一声“老袁”。

深夜的派出所

2024年暑假，一对双胞胎学员从常州独自来沪学习，父母无法陪同。抵达校区当晚，两个孩子因无身份证无法办理酒店入住，彼时已是下班时间，恰逢团队团建，袁老师早已离开校区。

接到家长焦急的求助电话，他没有丝毫推脱，立刻折返。多方沟通后，他骑着共享单车奔赴几公里外的派出所，连夜为孩子开具临时身份证明，耐心向民警解释情况，顺利帮孩子办理入住。全程奔波、不嫌麻烦，只为让异地求学的孩子有安稳的落脚处，让远方牵挂的家长安心。

整个暑假，他全程悉心照料两个孩子的学习与生活。恰逢孩子生日，他组织校区老师为孩子举办简单温馨的生日会，弥补孩子远离家人的遗憾;“父母不在身边，那段时间，也差不多把他们当自己的孩子看。”发现孩子学习态度松懈，他联动授课老师、校区负责人，针对性开展心理疏导、学习引导，耐心陪伴孩子端正心态、踏实学习。

极致的用心与负责，让家长深受感动，多次提出赠送锦旗致谢，都被袁老师婉拒。在他看来，家长的信任、孩子的成长，就是最好的反馈，所有的付出，都是教育从业者的本职与初心。

凌晨的护送

今年暑假的一个晚上，三名在沪集训的女学员因家长临时有事无法来接，回家安全成了问题。晚上九点还没走的袁老师接到求助后，毅然留下来陪伴孩子。为保障孩子安全，他安抚情绪、实时对接家长、联系监护人，从深夜一直守到凌晨，亲自将孩子安全送回住处，直至监护人赶来交接完毕。

“现在想想，还挺庆幸那天我还在校区了。”他说得很平静，“孩子交到我们手里，我们就要对她负责。”这份超出岗位职责的担当，让家长深深动容，也让深夜被护送回家的孩子，至今记得那晚的安心。

一张联名贺卡

他曾接手一个要求很高的班组，家长起初对犀牛只是“抱着试试看的态度”。他花大量时间请教有经验的老师和规划师，四处查证，调动资源，把一个个问题变成可落实的方案。一学期下来，孩子们的进步肉眼可见。结课那天，全班学生联名制作了精致的手工贺卡，一笔一画写下对袁老师的感谢。“比起任何获奖，这张卡片更让我感动。那一刻我觉得，自己的付出，真的值得。”

一句“我没有放弃”

有位家长曾对他说：“袁老师，如果没有遇到你，我可能都放弃这个孩子了。”孩子当时十分叛逆，家长近乎放弃。袁老师做的第一件事，是先去了解这个孩子情况，再为他匹配聊得来、能契合的老师，然后一次次组织家长、老师三方沟通。孩子的成绩或许不算最拔尖，但学习态度一点点转变了。“能听到家长这样一句话，你会突然感觉到，自己真的能改变一个人。”

专业：把信任危机，变成转机

比起“服务热情”，袁老师更看重另一个词：专业。因为他知道，光有热情，撑不起家长的信任。

有个学生跟了他两年多，一路走得磕磕绊绊——尴尬的是，带他的老师几乎换了个遍。妈妈急了：你们的师资是不是有问题?面对家长的质疑，袁老师没有回避，也没有推诿。他选择了一条更花时间的路：真正去了解这个孩子。

“他不是一个很踏踏实实的那种学生，他喜欢老师跟他聊天，喜欢轻松的学习方式。”他找到接任的老师商量：“这个孩子，尝试让他轻松地学，吸收率反而更高。一节课讲六成的内容、他吸收八九成，好过讲满十成、他只听进去四成。”

因材施教，孩子首考雅思就取得了亮眼的成绩。两年多的信任，硬是在一波又一波的变动中守住了。如今这个大男孩见了他，总是亲昵地喊一声——“老袁”。

而这一声“老袁”，就是所有波折之后，最好的答案。

足球队里的“中场”

说到服务部在犀牛的定位，袁老师打了个生动的比方：如果犀牛是一支足球队，创始团队是教练，各部门负责人是助理教练，那么每个部门、每个人都是场上的球员，各司其职。

“服务部是球队的中场。”他说，“它是链接教学、销售与客户的中枢载体，把所有环节串在一起，让资源效用最大化。中场不进球，但没有中场，球传不到门前。”

在他看来，这个“中场”还扛着两重责任：一是口碑。家长接触最多的人就是班主任，我们的一言一行，就是犀牛在家长心中的样子;二是风险把控的第一道关口。因为离家长最近、听得最多，所以最能提前识别问题、化解问题。

采访中，袁老师并不讳言自己的低谷。

曾经有一段时间，业务模式调整，他坦言“说不影响心态，那肯定是假的。”但是那段时间，他反复跟自己说一句话——“静坐常思己过，闲谈莫论人非”。

“外界的变化我们左右不了，但我们学到的东西，别人拿不走。”他把注意力收回到自己身上：磨业务能力，磨沟通能力，把服务做到极致。“我们把服务做好了，仍然可以成为一个很好的班主任。”

度过那段日子之后，他迎来了自己的转折点：

去年9月起，他开始带一个五人的小组。身份的转变，意味着心里要装下更多事：组员的培训、进度的督促、排单过单、异议处理、跨部门沟通。“我现在的目标不只是自己达标，而是希望团队每个人都达标。大家一起进步、一起发光。”所以他会把自己的经验，多分给组里暂时慢一些的伙伴。“看着他们成长起来，能独当一面，甚至开始带新人、当师傅，那种成就感，很难用一个词来形容。”

与公司共成长，与团队共奔赴

三年的一路同行，袁老师也从犀牛身上看到了清晰的成长。

“如果说2023年的犀牛是一个斗志昂扬的少年，那现在的犀牛，更像一个三十岁左右、踏实沉稳的青年。犀牛的发展版图在扩大，制度在完善，一切都在做得更精细、更精致。”

在待过好几家教育公司的他看来，犀牛最不一样的地方，是“成体系”：教学体系、资源体系、物料体系，每个部门都在把成果整理汇集，沉淀成一张可以复用的网络。而犀牛的价值观“真诚、专业、团队”，在服务部也不是墙上的标语——真诚，是对人不遮掩、不甩锅，实事求是地面对每一个问题;专业，是一整套培训体系、话术库和物料库，托举着每个人的成长;团队，是老带新的传统、良性的比拼，和“任何一个人遇到问题，都不会有人置身事外”的凝聚力。

他自己和犀牛，也是在彼此成就中一起长大的：业务更熟练了，肩上的责任更重了，从“对自己负责”走到了“对一群人负责”。

在很多人的印象里，班主任的工作就是接待家长、调课排课、上传下达。但实际上，班主任是“服务+业绩”两条腿走路。一方面，要处理日常事务，面对各类复杂问题和紧急状况;另一方面，要不停地盘单、做规划、做业绩——服务和业绩，从来不是二选一。

无论有多少琐事、难事，无论每个月的业绩标有多高，Anna老师始终告诫团队一句话：“使命必达，只管努力。心有多大，标就有多大。”这句话袁老师听进去了，也做到了。他的业绩标每个月都是团队最高的那一档，月月达标，业绩总量稳居全国前列。他带的五人小组同样保持稳定达标。

“达标”两个字，说起来简单，做起来却不容易——它意味着要在服务好每一个家庭的同时，持续产出结果。袁老师不是天赋异禀，他只是把每一件小事都做到了极致：服务做到让家长放心，业绩做到让团队信赖。他常说：“班主任的工作，不仅是把课排好、把家长安抚好，更是帮学生规划好路径、帮家庭看见希望。”

服务是根，业绩是果。根扎得够深，果自然结得够实。

在热爱中踏实前行

如果用一个关键词形容自己，袁老师选的是“目标感与执行力”;而谈起性格，他说自己是“理性中带着感性”的人——对事理性，对人感性。理性让他把每一件小事做对，感性让他总愿意多做一点。

“没有人喜欢加班。”他笑着说。但每天下班后，他雷打不动给自己留至少半小时复盘：今天有没有遗漏?哪里可以做得更细致?班主任这份工作，拼的就是细致。他还习惯做信息的“有心人”——和任课老师聊两句，课间课后和孩子搭几句话，和家长多沟通一些，再把有用的信息默默记下。孩子哪天生日、最近在为什么烦恼，他都知道。

至于充电，他的答案是：每一时每一刻。“多和比自己优秀的人在一起，本身就是充电。这份能量，需要你自己去汲取。”

而支撑他一路拼下来的深层动力，说来简单：“我挺喜欢教育行业的。孩子来到我们手里，是希望能真正帮到他们，让他们在这里拿到好的结果，完成一个完整的闭环。”

以微光聚力，以匠心致远

对于新入职的伙伴，他有一段真诚的寄语：

“大部分人的沮丧，都源于缺乏持续性的努力，却期待立竿见影的结果。”

但行好事，莫问前程。

持续深耕、默默沉淀，

时光终会回馈所有努力。

教育之路，道阻且长，行则将至;

服务之心，纯粹热忱，久久为功。

致敬每一位像袁老师一样默默深耕、用心坚守的犀牛服务人。

以真诚为底色，以专业为支撑，以责任为微光——照亮每一位学子的成长之路，用平凡的坚守，书写不凡的温度。